The environment plays an important role in conveying empathy, warmth and friendliness before there is any interaction with staff (Arneill & Devlin, 2003).
Een opname in een ziekenhuis is bijna per definitie stressvol. Persoonlijk contact, empathie, rust en geruststelling zijn dan essentieel. De omgeving speelt daarbij een niet te onderschatten rol. De geuren, de geluiden, de overzichtelijkheid, de architectuur, het interieur, de sfeer en allerlei andere indirecte signalen beïnvloeden ons gedrag en emoties. Ze laten al dan niet bewust een bepaalde indruk achter en vertellen ons iets over de kwaliteit van de zorg. Zelfs nog voordat er een behandeling is ingezet.
Kwaliteit van zorg omvat twee elementen. De ‘objectieve of feitelijke kwaliteit’, zorg die voldoet aan allerlei professionele standaarden. En de ‘waargenomen kwaliteit’, zoals die beleefd of ervaren wordt door patiënten. De objectieve kwaliteit van de zorg is vaak niet te beoordelen door patiënten. Bovendien wordt deze vaak als vanzelfsprekend geacht. Patiënten baseren hun oordeel over de kwaliteit van de zorg vooral op hoe zij de geleverde zorg hebben ervaren: de waargenomen kwaliteit. Gastvrije zorg, patiëntgerichtheid, een heldere communicatie en prettige bejegening zijn dan belangrijke elementen voor een positieve waardering van de zorg. Feitelijk gaat het vooral om de context waarin de zorg zich afspeelt. Deze context beïnvloedt de waargenomen kwaliteit van de zorg, de tevredenheid en -niet onbelangrijk- de context waarin de zorg zich afspeelt draagt ook bij aan de effectiviteit van de behandeling en de zorg. De fysieke omgeving (het gebouw) wordt ook gerekend tot de context waarin de zorg plaatsvindt. Ook het gebouw laat een indruk achter bij patiënten, geeft signalen af over de kwaliteit van de zorg die er geleverd wordt en hoe mensen zich ontvangen voelen.
Bron (beeld): Huisartsenpraktijk Maastricht, Jeu van Sint Fiet; Atelier Van Lieshout; Theo Baart (foto)
